Sicher handeln mit Paypal?

Paypal wirbt mit dem Slogan „Sicher und entspannt shoppen“.
Ein Resumée persönlicher Erfahrung mit dem Käufer- und Verkäuferschutz.

Seit langem nutze ich PayPal eigentlich relativ regelmäßig, insbesondere als Käufer. Einerseits ist die Bezahlung komfortabler als per Überweisung und zudem gibt es ja den Käuferschutz, der einem Sicherheit verspricht.

Was mir bislang immer aufgestoßen ist, sind die recht hohen Transaktionsgebühren, wenn man in den Genuss des Käufer/Verkäuferschutzes kommen möchte. Die 1.95% + 0,35 Cent klingen zwar erst einmal recht wenig, aber gerade bei teureren Produkten die den Einsatz eines Schutzes besonders rechtfertigen, kommen schnell einmal mittlere zweistellige Beträge zusammen. Aber immerhin, so bislang mein Gedanke, bezahle ich ja für mehr Sicherheit (und Komfort). Wenn es zu Konflikten mit der anderen Partei, also Käufer oder Verkäufer kommt, habe ich einen Mediator in Form von PayPal.

Inzwischen weiß ich es besser.

Verkäuferschutz? Fehlanzeige

Vor einigen Monaten hatte ich ein Headset im Wert von ca. 200€ verkauft. Es war in sehr gutem Zustand und wurde nach ein wenig Feilschen schnell versendet. Zu dem Headset gehörten 2 Micro-USB-Kabel. Unglücklicherweise hatte ich beim Packen des Pakets ein Kabel mit zu kurzen Schaft beigelegt, das nicht in die Buchse des Headsets passte und das zweite Kabel zudem komplett vergessen. Ärgerlich für den Käufer, aber wir hatten direkt Mailkontakt. Ich entschuldigte mich dafür und versprach ihm die richtigen Kabel umgehend kostenlos nachzuschicken.

Der Käufer fühlte sich allerdings „verarscht“ und bestand darauf, das gesamte Headset zurückzuschicken. Ansonsten, so seine Drohung, würde er bei PayPal einen Fall öffnen, den ich auf jeden Fall verlieren würde. Auch wenn ich diese These damals für sehr gewagt hielt (heute bin ich da nicht mehr sicher) ging ich aus Kulanz auf die Rücknahme ein, auch wenn diese eigentlich ausgeschlossen war (Privatverkauf). Er eröffnete ein Ticket bei PayPal und ich überwies ihm das Geld zurück (inkl. Kommentar im PayPal-Konfliktverlauf, dass wir uns soweit geeinigt hätten und er das Headset auf seine Kosten zurücksendet).

Dann war Funkstille. Kein Paket kam an. Ich schrieb dem (jugendlichen) Käufer mehrfach, am Ende antwortete er nicht mehr. Gut, dachte ich mir: Ich habe ja Verkäuferschutz. Allerdings war für PayPal der Fall mit meiner Rückzahlung abgeschlossen. „Wir können nichts für Sie tun“. Es gab keine Prüfung der Angelegenheit, die extra über PayPals Konfliktlösung getroffene Absprache (wie seitens PayPal gefordert) war irrelevant.

Natürlich lässt sich darüber streiten, ob es sinnvoll war, den Betrag zurückzuerstatten, oder erst die Rücksendung des Headsets abzuwarten. Ich fasse mir diesbezüglich auch an die eigene Nase, bin aber dennoch davon enttäuscht, wie vollkommen desinteressiert seitens PayPal reagiert wurde. Letztlich ging ich davon aus, dass der Schutz während einer gesamten Konfliktlösung gegeben ist, zumal alle Abmachungen ja extra (und obligatorisch) innerhalb PayPals protokolliert wurden. Dem ist nicht so.

Käuferschutz? Quatsch!

Jüngst habe ich mir eine Software bei einem Online-Händler als Download gekauft. Die Features der Software waren eindeutig beschrieben, also schlug ich zu und bezahlte per PayPal. Schnell merkte ich aber, dass eines der Hauptfeatures mit denen der Verkäufer warb, nicht vorhanden war.

Also schrieb ich den Verkäufer an und schilderte ihm den Sachverhalt. Dieser verwies mich an den Hersteller der Software, dieser sei zuständig. Auch wenn ich das anders sah, schrieb ich also dem Hersteller. Dieser verwies mich (korrekter Weise) wieder zurück zum Händler. Auf der Herstellerseite sei die Produktbeschreibung korrekt. Man wisse, dass einige Verkäufer falsche Beschreibungen auf ihrer Website angeben, diese allerdings auch nach mehrfache Aufforderung nicht änderten. Für mich ist das eine bewusste Täuschung des Kunden.

Ich schrieb den Verkäufer also erneut an, diesmal bekam ich die Antwort, ich solle doch lieber Produkt Y auf ihrer Website kaufen, das hätte das von mir gewünschte Feature. Keinerlei Reaktion auf etwaige Rückerstattung.

An diesem Punkt schaltete ich PayPal ein. Immerhin verspricht PayPal auf seiner Website:

„Sicher und entspannt shoppen: … sollte Ihre Bestellung mal nicht ankommen oder nicht ok sein, hilft Ihnen unser Käuferschutz.“

Erst lief die gleiche Kommunikation zur Problematik nochmals über das Nachrichtensystem von PayPal ab (zwecks Nachvollziehbarkeit), dann startete ich, nachdem weiterhin kein Einlenken des Verkäufers stattfand, einen Konfliktantrag und beschrieb PayPal ausführlich und sachlich, wie und was passiert war, in der Hoffnung, den Kaufpreis zurückerstattet zu bekommen.

Der Sachverhalt war für mich eindeutig:

• Eindeutig falsche Produktbeschreibung
• Betrügerische Absichten (Man weiß von den Falschangaben, lässt sie aber bewusst stehen, um Käufer anzulocken

Es dauerte vier Stunden, bis ich Antwort von PayPal erhielt: „Wir haben unsere Prüfung abgeschlossen und können diesen Fall leider nicht zu Ihren Gunsten entscheiden.“ … „Wenn Sie die Angelegenheit weiterverfolgen möchten, setzen Sie sich direkt mit dem Verkäufer in Verbindung.“

Fall abgeschlossen. Keine Begründung. So sieht der versprochene Käuferschutz also aus.

Paypal – nie wieder. Auch wenn es unkompliziert ist, so einem Laden werfe ich kein geld mehr in den Rachen. Weder direkt, noch indirekt.

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